来源：脆皮先生（ID:cpxs2009）

前几天，胖东来出事了。

起因是一位顾客与胖东来员工发生了争执，视频被刷上了热搜。

【资料图】

其实，就是一件小事。

因为哄抢折扣商品的人太多，员工没有及时疏导，导致顾客产生误解后，言辞激烈地呵斥、辱骂。

员工并未回怼，但对一向以服务贴心著称的胖东来来说，这是一件“大事”。

所以没多久。

胖东来用一段8页的自我调查报告，秀了一把教科书级别的危机公关。

事件一发生，胖东来就立刻成立调查组。

之后，进行了两次公司内部调查。

最终出具的调查报告，长达8页。

有标题、有目录，逻辑清晰。

从起因、经过到结果调查，事无巨细。

结合监控、谈话等一系列手段，有理有据。

最后展现出来的结果，更是让人挑不出毛病。

首先，顾客没有错。

让顾客感到不适，就是服务存在问题。

所以，公司带礼物和500元服务投诉奖，上门向顾客致歉。

第二，员工要保护。

胖东来尊重顾客，但绝不是以贬低员工人格为代价。

顾客如果不满可以通过特有的渠道投诉，但不能现场对员工大声呵斥。

最终决定，公司对员工给予5000元精神补偿。

第三，做得好的员工需要嘉奖。

现场还有其他参与调停的员工。

他们反应迅速，处理得当，也值得每人500元的礼品奖励。

说实话，换做普通的公司，哪需要这么复杂。

多半是为了消除负面影响，公司道歉、员工背锅。

但胖东来，不推诿、不护短。

一招一式，有理有度，奖罚分明。

最大限度还原真相。

公平公正地保障了所有人的尊严和权益。

这场教科书般的公关。

既安抚了顾客，又照顾了员工。

不仅拉足了好感，更给很多人做了一个表率。

这次我真的不想再吹捧他了。

因为我觉得所有人都该学学胖东来。

在舆论危机面前。

沉默和谎言，都只会滋生信任危机。

逃避和甩锅，只会失去人心。

发现问题、直面问题、解决问题。

让大众看得到你的态度，才会被信任和尊重。

其实这不是胖东来第一次出圈的危机公关。

早前，东北农嫂玉米背刺事件，胖东来也反应迅速。

第一时间，他们立刻将超市内所有东北农嫂的玉米全都下架，并且进行内部调查和整改。

后来，没有隐瞒。

包括进价、加价率等商业秘密，他们都详尽地向全社会公示。

调查结果，和对涉事员工的处理结果，也一一向消费者说明。

除此之外，对于所有售出的东北农嫂玉米，全部召回退款。

因为态度诚恳，反应迅速。

虽然胖东来亏钱了，但口碑稳稳立住。

而这8页报告，让我想起了两个案例。

一是刚刚过去的鼠头鸭脖事件。

原本非常简单的一件事，如实通报、追究负责人就行了。

但是学校食堂，明明犯了错，却死不承认。

连带着质量监管部门，指鼠为鸭。

他们让提出问题的学生改口、闭嘴。

但最终抵不过高涨的舆论，也藏不住事件真相。

调查组，狠狠地打了他们的脸。

另一个，是宝马车展歧视事件。

上海车展，宝马展台，冰淇淋只发给外国人。

一开始，宝马方始终不承认错误，假模假样地辩解。

后来眼见事情闹大，股价暴跌。

立刻发文甩锅：所有行为都是临时雇佣的两个女员工的个人行为，一切与宝马无关。

纯属虚构、纯属污蔑；

临时工、已解除劳务合同…

这或许是日常危机公关中，我们最常看到的几句话。

但这类回应，与胖东来的8页调查对比，高下立现。

有些企业。

对外：有错就认，为员工扛责。

对内：解决问题，与员工共担。

而有些企业。

对外：想着解决提出问题的人。

对内：想着抓人背锅。

后来才明白：对消费者和员工的态度，决定着一家企业的高度。

无论企业还是个人，想要长久走下去。

首先要有直面问题的勇气，和承担责任的底气。

胖东来为什么被人称赞？

或许就是因为他往下有共情之心，往上更有担当之力。

既有原则，更有人情味。

他能感知消费者的需求。

所以从进门开始，就让所有人都能感觉被照顾。

在这里，榴莲开得不满意可以一直换。

大闸蟹，水分一定会控干：

食材的新鲜度会被严格控制：

甚至敢直接标进价给你看：

充电宝、宠物安置、修拉链，钉纽扣，改裤脚……

免费的服务，高达80多项。

不好吃可以退、不新鲜可以退。

一切以顾客需求为先。

在这里，他能体会打工人的不易。

所以，他不整虚的，把95%的钱都给员工分了。

各种福利、补贴连环铺上。

甚至还有委屈奖，五到八千。

每位员工，都有自己的休息座位。

空闲的时候，可以看书提升。

一天上班六个多小时。

每周二休息，雷打不动。

包括春节休假，一年休假可达135天

他希望，员工把胖东来当作学校。

这里以加班为耻，挣钱是为了享受更好的生活。

在这里，他始终心怀大义。

汶川地震，他捐款捐物，上阵救灾。

抗疫期间，他豪捐5000万，成本价卖菜。

如今这个内卷的时代。

企业总是叫嚣着要员工把公司当家。

老板总是号召着996是福报。

但其实，这世上最稀缺的不是金钱和能力。

而是自省、尊重、平等和共情。

看多了塔西佗陷阱，在海量信息和反转中不知所措。

我们才真正懂得，像胖东来这样脚踏实地，才是真正的顶天立地。

其实，想学胖东来，很难吗？

胖东来的创始人于东来最爱说的三个词，就是“自由、平等、尊重”。

这几十年，他也一直在践行这句话。

他的愿景，不是做出全球第一的连锁超市。

而是希望在胖东来，所有人能 “活出一个人样”。

不是只为了挣钱，也不成为功名的奴隶。

而是：尊严被维护、权益被捍卫、自由被尊重。

我始终认为，一家企业的样子，都藏着创始人的格局。

人们总说，资本无情。

但我觉得，总有人无论身处哪个阶层，心中都还怀有纯粹的理想和愿景。

胖东来的账号里写着这样一段话：

他希望人与人之间，充满理解、尊重与友善。

他希望制度和标准，更加公平、严谨和人性。

正向的企业，就应该像胖东来一样。

当身处低位时，感恩他人的善意。

如今身居高位，愿意为他人托底。

他懂得成就自己，也始终释放善意。

作者简介：我是脆皮，一枚新晋奶爸，创业公司高管。去过很多城市，也曾在路边练摊。现在只想和你说最真的话，持续成长，不断精进。

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